BÚSSOLA LIVE: Open Banking coloca cliente no centro da jornada

O cenário dos últimos anos, com o surgimento das fintechs e de outros players oferecendo produtos e serviços financeiros para seus clientes, é um solo fértil para o Open Banking no Brasil, porém sua implementação é mais lenta, uma vez que depende de uma mudança cultural  —  de empresas e usuários, já em andamento no país. Essa foi a conclusão da live realizada nesta quarta-feira, 29, sobre o Open Banking. O webinar reuniu Marcelo França, CEO da Celcoin; Marcos Boschetti, CEO e cofundador da Nelogica; Guilherme Assis, CEO do Gorila; e Fabio Levi, diretor executivo de Customer Attraction do BTG+.

De acordo com Marcelo França, “estamos saindo de um modelo onde os serviços financeiros estavam concentrados em cinco grandes bancos e de quatro anos pra cá, estamos vendo três grandes movimentos: a inevitável desconcentração bancária, um novo modelo de distribuição de serviços e produtos financeiros em qualquer canal, através dos APIs (sigla em inglês para interfaces de programação de aplicações), um tipo de ligação para que programas diferentes “conversem” entre si, e, consequente, a inclusão da população no sistema financeiro”.

Segundo Fabio Levi, o Open Banking vai mudar ainda mais o sistema financeiro, deixando o cliente no centro da jornada com o poder de decidir quais dados vai compartilhar, com quem e por quanto tempo, podendo revogar o compartilhamento e consentir ou não a transferência dos dados de uma instituição para a outra. “Isso vai deixar todas as instituições no mesmo patamar competitivo. Através da utilização dos dados e do histórico dos clientes, elas podem propor soluções e serviços personalizados que façam sentido para o momento de vida do cliente. Soluções únicas não cabem mais neste novo momento do mercado e ninguém quer ser bombardeado com ofertas que não precisa”, afirma.

Os debatedores concordaram que, diferente do Pix, que teve uma implementação mais fácil e uma adoção mais rápida pelos usuários, o Open Banking demanda uma mudança cultural — do usuário entender que compartilhar os dados só trará vantagens para ele, como propostas de produtos e serviços personalizados e mais vantajosos financeiramente, com o barateamento de taxas e tarifas — e das empresas, que precisam se adequar à LGPD e demais legislações vigentes no Open Banking, para garantir a segurança e a padronização do uso dos dados, que também será um fator de escolha para os usuários, além das melhores ofertas e taxas.

Guilherme Assis enxerga que o movimento do Open Banking seguirá o do varejo, que, com a internet e o compartilhamento de dados dos usuários, tornou-se mais competitivo, deixando os preços dos produtos mais próximos e, focando na experiência e personalização para a oferta dos produtos.

“Estamos caminhando para um mundo onde esse tipo de dinâmica vai acontecer com os produtos e serviços financeiros”, afirma. Para ele, a grande barreira é o processo de implementação, que tem várias fases e etapas, que, neste primeiro momento não mudam nada, mas que, depois da implementação completa, terão um impacto muito grande na vida das pessoas, em termo de preços, serviços e experiências no consumo desses produtos, como aconteceu com o varejo.

Os debatedores afirmaram que a ideia do Open Banking é que todos ganhem: usuários, com melhores ofertas e condições personalizadas às suas necessidades e desejos, e empresas que independente do setor, podem participar do Open Banking oferecendo produtos e serviços financeiros por meio das APIs.

Marcos Boschetti considera os inúmeros casos de uso dos dados na oferta de serviços e produtos, sob três óticas: do provedor de tecnologia, que pode criar mais experiências para os usuários; dos entusiastas de tecnologia, empreendedores que terão um vasto campo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços; e dos usuários, que terão sua experiência transformada, a exemplo do que aconteceu da migração da agência física para os caixas eletrônicos e para os aplicativos dos bancos.

Afirmou, também, a importância e o desafio das instituições em relação aos investimentos em cibersegurança para garantir que o processo aconteça de forma segura.

“Com o cliente no centro da jornada, além da competição pelas taxas e produtos, haverá uma concorrência pela atenção e experiência do usuário, que será bombardeado com inúmeras informações e vai escolher a que mais se adequa às suas necessidades”, declara Boschetti.

Guilherme Assis afirma que, com o Open Banking no horizonte das grandes instituições, o mercado fica mais receptivo e acelera o processo de implementação. Segundo ele, a padronização e estruturação dos dados vai trazer mais competição em relação à experiência dos investimentos também.

Impactos da pandemia

Marcelo França apontou o crescimento do número de fintechs, empresas e bancos oferecendo serviços conectados as APIs; a multiplicidade de canais e de segmentos que passaram a oferecer serviços financeiros, além da inclusão de novos produtos, como Pix e débito automático; e o início de uma mudança de eixo.

“Historicamente os usuários tinham suas contas principais (de maior movimentação) em um dos cinco grandes bancos e usavam fintechs como segunda opção ou apenas para consumir determinado produto ou serviço. Hoje, as fintechs são a primeira conta de boa parte dos usuários, o que só é possível graças à combinação da experiência e dos serviços oferecidos por essas instituições”, diz.

Fabio Levi diz que a pandemia trouxe, como benefício, uma quebra de paradigmas em relação ao trabalho remoto e à tecnologia aplicada para que isso fosse possível, com a integração dos serviços e das pessoas e que as instituições precisam oferecer aos clientes um banco completo, com todos os serviços que eles queiram ou possam querer, como informações — sobre o mercado e sobre investimentos —, além de produtos e serviços, trazendo mais benefícios para o usuário final.

Segundo Guilherme Assis, o movimento pré-pandemia de juros baixos e de novos produtos lançados, como fundos imobiliários e criptomoedas, foi acelerado com a pandemia, com um aumento no número de CPFs na Bolsa de Valores e uma demanda muito grande por educação financeira, onde os mercados de influenciadores e cursos tiveram uma aderência muito forte do público, além do mercado de profissionais de investimentos, sejam eles agentes autônomos, consultores ou family offices.

“Esse movimento é muito positivo para o mercado de investimentos e para o Brasil como um todo, pois as pessoas estão mais preocupadas com questões políticas e econômicas para tomar decisões mais racionais”, afirma.

Para Marcos Boschetti, com a pandemia, toda a cadeia de investimentos foi afetada. Os clientes passaram a conhecer os produtos financeiros — como ações, fundos, ITFs — e a investir neles, de forma acelerada, levando os volumes de usuários e de investimentos a outro patamar.

“Aqui, a personalização do atendimento já se apresenta como uma tendência, pois cada investidor tem um perfil e um fluxo de investimento, que deve ser considerado na oferta dos ativos. As segmentações estão muito mais claras — para as jornadas e preferências dos clientes — as empresas devem atender pessoas diferentes com soluções e produtos diferentes”, diz.

O que esperar para o futuro?

Pensando sobre o futuro, Marcelo França acredita que o sistema financeiro vai deixar de ser estático, dentro das instituições e vai estar espalhado e embutido no dia a dia e na vida das pessoas, por meio dos apps e fala sobre o papel da tecnologia é conectar tudo isso. Fabio Levi reforça que no sistema financeiro não cabem mais letras miúdas.

“O mercado deve ser cada vez mais transparente e integrado, na missão de entender o consumidor e de tentar resolver seu dia a dia, com os produtos e serviços certos para seus problemas e necessidades. Este movimento será benéfico para todos, para as instituições e principalmente para os clientes”, afirma.

Guilherme Assis acredita que essa mudança vai impactar o cliente final e aumentar a competição entre as instituições financeiras. A inclusão das pessoas dentro do sistema trará benefícios ao consumidor e as instituições devem oferecer ferramentas para ajudar as pessoas a entenderem como controlar, aplicar e investir seu dinheiro.

Marcos Boschetti fala que, para o futuro, duas tendências de apresentam: adaptabilidade para reagir rápido de acordo com as variáveis (taxa de juros, mudanças demográficas, novas regulações etc.) para entregar um maior valor para os clientes, com a tecnologia como catalisador; e hipersegmentação na experiência de cada consumidor com os produtos e serviços oferecidos pelas instituições, que serão cada vez mais personalizados e segmentados, únicos mesmo, para cada perfil.

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