Lei Municipal nº 3.448/2026 determina atendimento presencial por funcionários e impede que concessionárias de serviços essenciais deixem o consumidor diante de máquinas como única opção
A tecnologia pode até facilitar o atendimento, mas não poderá ser usada como desculpa para abandonar o consumidor diante de uma máquina. É o que estabelece a Lei Municipal nº 3.448, de 26 de junho de 2026, de autoria do vereador Dr. Breno Mendes, o Fiscal do Povo, em Porto Velho.
A nova legislação garante ao cidadão o direito de ser atendido presencialmente por um funcionário e impede que concessionárias de serviços públicos e empresas prestadoras de serviços essenciais adotem totens, robôs, assistentes virtuais ou outros sistemas automatizados como única alternativa de atendimento presencial.
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ENERGISA é processada para garantir “Atendimento Humano“
A medida atinge diretamente uma das principais reclamações dos consumidores da Energisa: a dificuldade de conseguir atendimento humano para solucionar problemas relacionados ao fornecimento de energia elétrica.
Consumidor não será obrigado a “conversar com máquina”
Pela nova lei, o consumidor poderá utilizar os equipamentos eletrônicos caso queira, mas não poderá ser obrigado a resolver seu problema exclusivamente por meio de um totem ou sistema automatizado.
As empresas também deverão manter atendentes humanos em quantidade suficiente para atender à demanda, sendo estabelecida, entre outras regras, a proporção mínima de um atendente para cada totem.
Na prática, a legislação busca impedir que a modernização tecnológica seja utilizada para reduzir ou eliminar o contato direto entre empresas e consumidores.
A proteção é especialmente relevante em situações que exigem análise individualizada, como reclamações, pedidos de ligação, suspensão ou religação de energia, negociação de débitos, acesso à tarifa social e atendimento de pessoas em situação de vulnerabilidade.
Entre os consumidores que podem enfrentar maiores dificuldades com sistemas exclusivamente digitais estão idosos, pessoas com deficiência, analfabetos e usuários que dependem de equipamentos vitais.
Dr. Breno: “Máquina não pode ficar no lugar do trabalhador”
Para Dr. Breno Mendes, a lei não representa uma oposição à tecnologia, mas estabelece um limite para sua utilização no atendimento ao cidadão.
“Não somos contra a tecnologia. O totem pode continuar existindo para quem quiser utilizá-lo. O que não admitimos é que uma empresa que presta um serviço essencial coloque uma máquina na frente do consumidor e diga: resolva seu problema sozinho. Quem tem uma reclamação, uma cobrança que considera indevida, precisa negociar uma dívida ou simplesmente não consegue utilizar o sistema digital tem direito de conversar com uma pessoa. Tecnologia tem que facilitar a vida do consumidor, e não servir para eliminar o atendimento humano.”
Projeto foi aprovado pela Câmara Municipal
O projeto de autoria de Dr. Breno Mendes foi aprovado por maioria absoluta em primeira e segunda votações na Câmara Municipal de Porto Velho.
Durante a discussão da matéria, o vereador destacou o trabalho da Comissão de Defesa do Consumidor e Direitos Humanos e chamou atenção para as reclamações relacionadas à dificuldade de acesso ao atendimento humano nas concessionárias.
Posteriormente, a Lei Municipal nº 3.448/2026 foi promulgada e passou a estabelecer expressamente a garantia de atendimento digno, acessível e humano ao consumidor, em consonância com os princípios de proteção previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Agora, o desafio é fazer a Energisa cumprir a lei
Com a legislação em vigor, a próxima etapa é a fiscalização do cumprimento das novas regras.
Dr. Breno Mendes afirma que continuará acompanhando de perto o atendimento prestado pelas concessionárias e orienta os consumidores a denunciarem eventuais situações em que o atendimento humano seja negado.
“A lei existe para sair do papel. Se o consumidor chegar à Energisa e encontrar apenas um totem, sem funcionário disponível para resolver o problema, queremos saber. O cidadão não pode ficar falando sozinho com uma máquina enquanto o problema dele continua sem solução.”
A iniciativa reforça uma das principais bandeiras do mandato de Dr. Breno Mendes, conhecido como Fiscal do Povo, na defesa dos direitos dos consumidores e na fiscalização dos serviços prestados pelas concessionárias em Porto Velho.
A tecnologia continua. O que não pode desaparecer é o direito de falar com uma pessoa.
