Ação Civil Pública questiona uso de totens e canais automatizados e aponta dificuldades enfrentadas principalmente por idosos, pessoas com deficiência e consumidores com pouca familiaridade com ferramentas digitais
O Instituto Escudo Coletivo ajuizou uma Ação Civil Pública contra a Energisa Rondônia para garantir que consumidores tenham acesso efetivo ao atendimento humano nas unidades da concessionária. A entidade questiona o uso de totens e outros canais automatizados quando eles, na prática, acabam dificultando ou substituindo o contato direto com funcionários.
A ação tramita na 10ª Vara Cível de Porto Velho e aponta que a situação pode atingir de forma mais grave consumidores considerados vulneráveis, especialmente idosos, pessoas com deficiência e aqueles que enfrentam dificuldades para utilizar aplicativos, WhatsApp ou outros recursos digitais.
Entre os pedidos apresentados à Justiça estão a garantia de que o consumidor possa optar pelo atendimento humano, sem que os totens sejam utilizados como única alternativa, além da apresentação de documentos e do pagamento de indenização por eventual dano moral coletivo.
Energisa não teria respondido aos questionamentos do Ministério Público
Antes da judicialização, a situação já era acompanhada pelo Ministério Público de Rondônia. A Notícia de Fato nº 2026000101275183, instaurada na 11ª Promotoria a partir de reclamações encaminhadas à Ouvidoria, solicitou informações à concessionária sobre o modelo de atendimento.
Entre os questionamentos estavam a quantidade de atendimentos realizados por funcionários e por totens, as medidas adotadas para atender consumidores vulneráveis e os procedimentos utilizados quando ocorrem problemas no aplicativo, no WhatsApp ou no serviço telefônico 0800.
Segundo o Escudo Coletivo, a Energisa não apresentou as informações solicitadas e teria se limitado a informar que não havia localizado o cadastro do consumidor que originou a reclamação.
Tese semelhante já resultou em decisão favorável em Porto Velho
Presidente da entidade (Escudo Coletivo), Gabriel Tomasete,
A discussão sobre o direito ao atendimento humano não é inédita para o Instituto Escudo Coletivo.
Em 2005, diante das dificuldades enfrentadas por idosos em agências bancárias, uma ação civil pública baseada em tese idealizada pelo atual presidente da entidade, Gabriel Tomasete, resultou em uma decisão considerada pioneira no país, garantindo atendimento preferencial imediato.
A decisão teve repercussão nacional e chegou a ser utilizada como referência para um projeto de lei apresentado posteriormente na Bahia.
Lei municipal garante opção pelo atendimento humano
A legislação que trata da relação entre consumidores e concessionárias também estabelece regras para o atendimento. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) possui normas específicas para os canais de atendimento e para a utilização de terminais eletrônicos.
Em Porto Velho, a Lei Municipal nº 3.448/2026 de autoria do Vereador Dr. Breno Mendes assegura ao consumidor o direito de escolher o atendimento humano. Mesmo com a legislação em vigor, o Instituto afirma que as reclamações sobre dificuldades de acesso ao atendimento presencial continuaram.
Ministério Público pede para participar do processo
No dia 13 de agosto, o Ministério Público solicitou ingresso no processo ao lado do Instituto Escudo Coletivo.
Para Gabriel Tomasete, a participação do órgão ministerial reforça a relevância da discussão.
“A participação do MP é muito importante. Não somos contra a tecnologia. Muitas vezes, o consumidor procura a concessionária para resolver problemas da própria prestação do serviço, como cobranças, cortes ou religações, e boa parte dessas situações é urgente. Nessas horas, a máquina não pode substituir a pessoa.”
Segundo o presidente do Escudo Coletivo, o objetivo da ação não é impedir a modernização dos serviços, mas assegurar que a tecnologia não se transforme em uma barreira para quem precisa de atendimento.
Idoso de 88 anos relatou sair estressado após buscar atendimento
O advogado Moacyr Pontes Netto, que participou da vistoria e da elaboração da ação, relatou uma situação que, segundo ele, demonstra as dificuldades enfrentadas por consumidores vulneráveis.
Durante a vistoria, a equipe encontrou pessoas com dificuldades para utilizar os mecanismos disponíveis e conversou com um idoso de 88 anos, que teria relatado sair constantemente estressado após buscar atendimento.
“Encontramos pessoas vulneráveis com dificuldades e um idoso de 88 anos que disse sair sempre estressado dali. São consumidores procurando solução para um serviço essencial e que, muitas vezes, nem conseguem falar com alguém.”
O relato é apontado pelo instituto como exemplo da necessidade de assegurar uma alternativa presencial e humana para consumidores que não conseguem solucionar suas demandas pelos canais automatizados.
Justiça analisa pedido de liminar
Em despacho inicial, a magistrada Duilia Sgrott Reis solicitou esclarecimentos sobre eventual reclamação prévia à Agência Nacional de Energia Elétrica e sobre a possibilidade de inclusão da autarquia no processo.
O Instituto Escudo Coletivo argumentou que não seria necessária uma reclamação administrativa prévia para o acesso à Justiça e que a ação não busca impor qualquer obrigação à agência reguladora.
A entidade também informou ter cumprido as demais determinações judiciais, incluindo a apresentação do contrato de concessão da Energisa.
Com os esclarecimentos apresentados, o processo aguarda agora a análise dos pedidos de liminar. A expectativa do Instituto é que a Justiça determine medidas para assegurar aos consumidores o direito a um atendimento acessível, digno e, quando solicitado, realizado por uma pessoa.
A discussão coloca no centro do debate uma questão que vai além da tecnologia: até que ponto a automação pode avançar sem transformar consumidores vulneráveis em pessoas sem acesso efetivo a um serviço essencial?
