Companhias aéreas e hotéis dão vantagens a seus maiores clientes

Digamos apenas que ninguém conseguirá ganhar status de elite de companhia aérea ou hotel este ano, não com o baixíssimo número de viagens e sem retomada à vista.

Mas as grandes companhias aéreas e os maiores hotéis não querem perder seus clientes que mais gastam. Portanto, estão dando a estes um ano extra para acumular os pontos que resultam em upgrades gratuitos, cafés da manhã, acesso ao clube e outras vantagens.

As companhias aéreas realmente não tiveram escolha, disse Jamie Larounis, analista do setor na Upgraded Points. Ele afirmou que tirar o status de uma clientela fiel que não tem permissão para voar e ganhar milhas por causa das proibições de viagem “alienaria clientes, que poderiam migrar para a concorrência”.

E, conforme as companhias aéreas e hotéis avaliam o cenário econômico, podem achar que precisam fazer mais para manter suas bases de clientes leais. Helane Becker, que analisa o setor aéreo como diretora administrativa da empresa de serviços financeiros Cowen, recentemente revisou sua perspectiva de uma recuperação em forma de U para “um formato mais de L, com uma cauda longa” ou prolongada. Ela agora prevê que serão necessários vários anos para que o número de passageiros volte aos níveis de 2019.

As companhias aéreas não divulgam o número de passageiros frequentes ou detentores de status, que são “extremamente importantes”, de acordo com Madhu Unnikrishnan, editor do boletim da indústria on-line “Skift Airline Weekly”.

Nos últimos anos, as companhias aéreas ofereceram aos principais passageiros bônus em milhas, certificados de upgrade global e regional, passes para lounges em aeroportos e até mesmo a capacidade de escolher as vantagens que mais valorizam. “Os benefícios de voar mais não são lineares. Clientes que dobram sua quantidade de viagens às vezes podem triplicar ou até quadruplicar as regalias”, explicou Nick Ewen, que acompanha as indústrias aérea e hoteleira no site de viagens The Points Guy.

Em contraste, os upgrades gratuitos para aqueles com os níveis de status mais baixos se tornaram escassos, disse Ewen.

Ainda assim, segundo Ewen, os detentores de status – mesmo os membros de nível mais baixo – são os mais valiosos porque “não precisam de marketing caro para convencê-los a reservar” e são mais propensos a pagar preços premium ou fazer viagens extras apenas para acumular milhas que garantem um ganho de status.

Delta, American, Southwest, United e Alaska Airlines anunciaram extensões de status até 2022. As maiores companhias aéreas dos EUA geralmente cobrem ofertas para se manterem competitivas, informou Larounis. “Quando a Delta começava com ofertas, era inevitável que as outras seguissem o exemplo.”

Os passageiros frequentes tendem a ter suas vantagens favoritas, como acesso a lounges de companhias aéreas, embarque antecipado ou upgrades gratuitos. Pat Shanahan, consultora de marketing nas indústrias de frutos do mar e agricultura, disse que valoriza o benefício Alaska MVP Gold de poder mudar seus planos sem uma taxa de troca de passagens. Isso economiza dinheiro, disse ela, quando os clientes mudam a data de reunião, e a extensão dos prazos ajudará a reduzir os custos dos negócios quando puder viajar novamente.

As grandes empresas hoteleiras também estão garantindo que seus clientes mais valiosos mantenham suas vantagens. O status de elite do Hilton Honors foi estendido até março de 2022; o Marriott Bonvoy, até fevereiro de 2022; e a adesão ao World of Hyatt foi estendida até fevereiro de 2022. A Hyatt também adiou o vencimento das recompensas obtidas – como upgrades de suítes, acesso ao clube e certificados de diária gratuita – até o fim de 2021.

Os hotéis baseiam o status em estadas e gastos e também recompensam os principais clientes significativamente mais do que os hóspedes de status mais baixo, observou Ewen, do The Points Guy. Mas a diferença nos benefícios do hotel não é “tão gritante” quanto a oferecida pelas companhias aéreas, porque os hotéis têm uma gama menor de experiências para oferecer. “Você pode dar um upgrade a um hóspede do hotel, mas não há muita diferença entre a cama na suíte presidencial e a cama em um quarto normal, em comparação com a diferença entre um assento econômico para Tóquio versus classe executiva”, disse ele.

Para aqueles que não viajam com tanta frequência, Hyatt, Hilton e Marriott suspenderam suas políticas de pontos que expiram quando uma conta fica inativa durante um período.

Embora as mudanças nos programas de fidelidade de hotéis sejam em geral simples, os programas de companhias aéreas são mais complicados e, em alguns casos, as mudanças variam em diferentes níveis, por isso os viajantes devem ler as letras miúdas no site.

A Delta está estendendo seu status de medalhão de 2020 por mais um ano até janeiro de 2022, e as milhas de qualificação de medalhões de 2020 passarão para 2021. Isso dá aos viajantes deste ano e do próximo a possibilidade de acumular milhas para mudar de nível de status. (Essas são tipicamente milhas voadas em vez daquelas obtidas, por exemplo, mediante compras com cartão de crédito de marca.) As adesões do Delta Sky Club que expirariam em primeiro de março ou mais tarde receberão uma prorrogação de seis meses.

Clientes com status de primeira linha da United vão mantê-lo até janeiro de 2022. Aqueles que ainda estão voando este ano e querem elevar seu status em 2021 só precisarão de metade dos gastos habituais e do número de voos para fazê-lo. As assinaturas do lounge do United Club e da classe econômica plus, do Wi-Fi e da bagagem despachada serão prorrogadas por seis meses, e os certificados de viagem podem ser usados em um período de 24 meses, em vez de um ano.

O status e os benefícios dos membros da American AAdvantage também serão estendidos até janeiro de 2022. Os viajantes que voarem este ano precisam de cerca de 40 por cento menos milhas e metade dos gastos usuais para atingir os níveis de status.

A Alaska Airlines está estendendo o status atual de elite até dezembro de 2021. A empresa está programada para se juntar à aliança Oneworld, que inclui American Airlines, British Airways e Cathay Pacific, em meados de 2021, permitindo que os passageiros ganhem e resgatem milhas em voos parceiros. A Alaska também ampliou sua equiparação de status, que permite que os passageiros transfiram o status de elite de outra companhia aérea e o mantenham ganhando milhas na Alaska. Os clientes que se inscreveram entre dezembro e março terão até o fim de 2021 para juntar milhas, e as que forem obtidas em 2020 serão adicionadas ao total de 2021.

Quando as viagens de negócios forem retomadas, Larounis acha que as companhias aéreas podem tentar atrair os clientes com mais mudanças em programas de fidelidade, ofertas de milhas e correspondência de status.

Matt Elhardt viajou mais de cem mil milhas no ano passado, passando mais de cem noites longe de casa, por causa de seu trabalho em vendas globais para a Fisher International, empresa de consultoria da indústria de papel e celulose. Ele está ansioso para voltar ao trabalho. “É bom ir para o ambiente do cliente. Torna a relação mais real.”

Elhardt aprecia as extensões de prazos da companhia aérea, dizendo que eram a coisa “lógica” a fazer. Mas, observou, há outros fatores que podem garantir sua preferência entre uma companhia aérea ou outra. Muitos voos para cidades menores que anteriormente eram diretos agora têm escalas feitas por um hub de companhias aéreas, o que para ele acaba “dobrando a chance de algo dar errado, como um atraso de voo ou perda de bagagem”.

Ter status nas companhias aéreas facilita a viagem, disse ele, mas voar é “apenas um exercício utilitário”. O mais importante é chegar à reunião a tempo.