Atendimento ao Cliente em Tempos de coronavirus

O mundo anda estranho!

Olhando pela janela, a cena que vejo me remete àquela música do Raul, o Dia em que a Terra Parou.

Por mais que o tema central de nosso blog não seja pandemia, em uma consulta rápida não dá para ignorar que ao Google tenha me retornado próximo de 3,6 bilhões de links para ‘coronavirus’ e 2,6 bilhões para ‘covid-19’. Em números rasos, a replicação do tema no mundo digital já supera, e em muito, a disseminação do vírus no mundo real.

Se você tem interesse em se aprofundar no tema, é quase certo que encontre desde “a praga prenúncio do fim do mundo” até “a nova teoria da conspiração”.

Sejam quais forem os motivos que trouxeram este vírus a cena, esta pandemia é parte do nosso momento atual.

Embora desafiador, a vantagem de um mundo ultra conectado é a facilidade de compreender o passado e o futuro de nosso presente.

Considerando que a disseminação do vírus não é instantânea, embora rápida, está sendo possível prever com algum grau de certeza o próximo passo dos movimentos sociais com base em erros e acertos que outros países já trilharam nas últimas semanas. Nesse ponto o Brasil tem uma certa vantagem competitiva.

A boa notícia é que na China, de onde a doença saiu, alguns lugares já estão retomando algum grau de normalidade.

Isso nos traz um alento de que esta pandemia terá um fim em algum momento.

Outra boa notícia é que com um grau mais ou menos profundo de compreensão, a solução (ou não) desta questão cabe a cada um de nós. Desta vez o vetor de transmissão é o ser humano. Algo que chega a ser poético em um momento de busca por uma sustentabilidade em nossa existência neste planeta.

Retomando o tema que nos une aqui no blog, e “com relação ao atendimento aos nossos clientes, como fica a vida a partir de agora?”

Se você não está no ramo de produtos e serviços essenciais, é provável que parte de seus funcionários, ou eventualmente até todos eles, estejam em casa.

E como é que a gente lida com uma situação tão estranha como esta?

Quando se fala em relacionamento entre empresas e clientes, as pessoas são chave do sucesso ou do fracasso de qualquer negócio. Tenho a referência de que o bom atendimento aos clientes tem uma relação direta com a relação que a empresa estabelece com seus funcionários.

Em uma oportunidade onde boa parte das pessoas nunca trabalhou sem o ‘olho atento do dono’ como é que fica o trabalho?

Bem, sinto dizer, mas neste momento não há muito o que fazer. Se o relacionamento entre a empresa e seus funcionários é boa, então este é o melhor momento para colher bons frutos. Se este não for o seu caso, sinto dizer que a praia é o provável destino das pessoas que viram nesta crise a oportunidade para tirar um oportuno período de férias.

Durante os últimos 20 anos, trabalhei a maior parte do meu tempo em casa ou fora da matriz da empresa, o que me trouxe um par de aprendizados que talvez sejam relevantes compartilhar neste momento.

Na minha visão, acredito que pelo menos 80% – para mais – das pessoas tenha o sincero interesse em fazer um bom trabalho, independente do cenário. Se este é o caso na sua empresa, então aí vão algumas dicas que podem ajudar você e sua equipe a se adequarem da melhor forma durante este período de quarentena forçada:

• O maior segredo que descobri sobre trabalhar em casa é aquilo que chamo de “a política do primeiro dia”, isto é, aquilo que você fizer a partir das 6h do primeiro dia deverá se tornar um hábito natural para os próximos dias. Então, se você quer fazer o seu melhor trabalho, comece estabelecendo qual será o seu horário de trabalho. De verdade. Início, almoço, eventuais paradas para um respiro rápido e término;
• A palavra-chave para não sofrer desnecessariamente é disciplina. Tão importante quanto começar no horário, também parar no horário combinado com você mesmo é de vital importância. Afinal, você não irá ‘levar trabalho para casa’. Você já está em casa!;
• Reserve um local que você possa chamar de escritório. Não importa se é a mesa da cozinha ou um cômodo inteiro dedicado para isso. O importante é que você respeite este local como seu local de trabalho durante este período, assim como as pessoas que, porventura, residam na mesma casa;
• Combine o “jogo” com todos na casa. Se você é casado e sua esposa ou esposo também está passando pela mesma situação, então vale alinhar quando e em que local cada um irá exercer suas atividades;
• Se você tem filhos pequenos, como foi o meu caso durante alguns anos, este ‘combinado’ se faz ainda mais premente. Se você não tem com quem deixar os pequenos, minha sugestão é combinar com o seu(sua) chefe a sua situação. Se ele(a) não for sensível à sua necessidade talvez valha reavaliar a empresa para a qual você trabalha;
• Considere que você está trabalhando em casa e não de férias em casa. A geladeira, a televisão, o cachorro, o vizinho, são os melhores motivos para largar o seu ofício e procurar outra coisa para fazer;
• Se até este momento você tinha uma agenda regular de ir e voltar para o escritório e almoçar pela região, procure utilizar parte do tempo que você teria de deslocamento, seja no início ou no final do dia, para preparar as refeições que fará durante o dia. Isso evita quebrar a rotina de trabalho e garante ao mesmo tempo uma comida de melhor qualidade e uma natural redução nos seus gastos ao final deste período;
• O e-mail e o WhatsApp viraram o principal canal de comunicação de boa parte das empresas. Talvez não seja mais natural, mas aproveite estas lacunas da proximidade física para preencher com conversas reais seja através do telefone (sim, eles ainda fazem ligações de voz) seja por meio de algum aplicativo. Pela minha experiência, sugiro que toda pessoa da equipe faça-receba pelo menos um contato destes por dia. Isso nos dá um senso de pertencimento que não há nada que substitua;
• Tenha paciência. Por mais que todo mundo que sempre trabalhou no escritório sonhe em trabalhar em casa, esta prática quando estendida por mais de 2 ou 3 dias é uma outra realidade e começa a não ser tão prazerosa quanto parece se você não estiver psíquica e emocionalmente bem preparado;
• Por fim, considere que a compreensão e a compaixão de que este é um momento desafiador para todos pode tirar um pouco da pressão de uma mudança diária tão drástica quanto a que estamos passando no momento.

Pela minha prática pessoal, aproveite parte do tempo que naturalmente você iria gastar tendo de ir e vir até o local de trabalho para duas coisas: faça algum tipo de atividade física – seja caminhar ou mesmo limpar a casa para que seu corpo não se acomode ao ponto de começar a sentir dor pela brusca paralisação; e a segunda que, pela minha experiência, é a grande oportunidade deste momento que é sentar em um lugar tranquilo, silenciar a mente e acalmar o coração. Talvez em nenhum outro momento de nossa história tenhamos tido uma oportunidade tão rara como esta de estarmos ‘com nós mesmos’.